Acordo de Nível de Serviço (SLA)
1. Objeto§
1.1. Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") define os parâmetros de disponibilidade, suporte técnico e manutenção da plataforma Park Locus, incorporado por referência ao Contrato de Prestação de Serviço SaaS.
2. Disponibilidade§
2.1. A Park Locus compromete-se a manter a disponibilidade mensal da Plataforma (painel administrativo e API) igual ou superior a 99,5%, medida sobre o total de minutos do mês, excluídas as Manutenções Programadas (Seção 4).
2.2. Disponibilidade é calculada como:
Disponibilidade (%) = (Minutos do mês − Minutos de indisponibilidade não programada) / Minutos do mês × 100
2.3. Para fins deste SLA, considera-se indisponibilidade a impossibilidade de acesso ao painel/API por erro atribuível à infraestrutura da Park Locus, excluindo-se: (a) indisponibilidade do dispositivo, rede ou conectividade do próprio Usuário; (b) uso do app mobile em modo offline-first, cuja operação local não depende de disponibilidade do backend; (c) falhas em serviços de terceiros integrados (Stripe, Asaas) fora do controle da Park Locus; (d) Manutenção Programada.
2.4. Nota sobre offline-first: por desenho, o aplicativo operacional (PWA) permite check-in/check-out mesmo sem conectividade, sincronizando ao restabelecer a conexão. Indisponibilidade do backend não impede, portanto, a operação básica de pátio — apenas funcionalidades dependentes de sincronização em tempo real.
3. Créditos de Serviço§
3.1. Caso a disponibilidade mensal fique abaixo do compromisso da Seção 2.1, a Empresa fará jus a créditos aplicáveis à fatura do mês subsequente, conforme tabela:
| Disponibilidade mensal | Crédito sobre a mensalidade do Plano |
|---|---|
| Entre 99,0% e 99,5% | 5% |
| Entre 95,0% e 99,0% | 10% |
| Abaixo de 95,0% | 25% |
3.2. O crédito deve ser solicitado pela Empresa em até 30 dias após o encerramento do mês de referência, mediante abertura de chamado de suporte, e constitui o único e exclusivo remédio contratual para descumprimento de disponibilidade, salvo dolo ou culpa grave da Park Locus.
4. Manutenção Programada§
4.1. Manutenções programadas serão comunicadas com antecedência mínima de 48 horas, preferencialmente agendadas fora do horário de pico operacional (considerando picos diurnos/noturnos típicos de estacionamento).
4.2. Manutenções emergenciais de segurança podem ser realizadas sem aviso prévio quando necessárias para mitigar risco iminente, com comunicação a posteriori assim que possível.
5. Suporte Técnico§
5.1. Canais de suporte: e-mail ([email protected]) e chat no painel, disponíveis em horário comercial dias úteis, das 9h às 18h (horário de Brasília).
5.2. Prazos de primeira resposta por severidade:
| Severidade | Definição | Prazo de primeira resposta |
|---|---|---|
| Crítica | Plataforma inoperante para toda a Empresa (impossibilidade total de check-in/check-out e fechamento de caixa) | 2 horas úteis |
| Alta | Funcionalidade essencial degradada, com contorno limitado | 4 horas úteis |
| Média | Funcionalidade não essencial afetada | 1 dia útil |
| Baixa | Dúvida, solicitação de melhoria, erro cosmético | 3 dias úteis |
5.3. Prazo de primeira resposta não equivale a prazo de resolução, que varia conforme a complexidade do incidente.
6. Backup e Recuperação de Dados§
6.1. A Park Locus realiza backup diário dos dados da Plataforma, com retenção de 30 dias, permitindo restauração em caso de incidente técnico.
6.2. RPO (Recovery Point Objective): até 24 horas. RTO (Recovery Time Objective): até 8 horas, para incidentes classificados como Severidade Crítica envolvendo perda de dados.
7. Exclusões§
7.1. Este SLA não se aplica a Planos em período de teste gratuito (trial), ambientes de homologação/sandbox, ou funcionalidades expressamente identificadas como "beta"/"experimental".
8. Revisão§
8.1. Os parâmetros numéricos deste SLA podem ser revisados anualmente pela Park Locus, mediante comunicação com antecedência mínima de 60 dias, não podendo, em qualquer caso, reduzir o nível de disponibilidade comprometido para Empresas já contratantes sem seu consentimento expresso.